CARATERIZAÇÃO DAS MANIFESTAÇÕES EM UM SERVIÇO DE OUVIDORIA DE HOSPITAL DE ENSINO

Resumo

Os serviços de Ouvidoria surgiram como uma etapa em busca da qualidade, a fim de conhecer a percepção dos clientes e estabelecer um canal de comunicação entre usuários e instituição. O objetivo deste estudo foi caracterizar as manifestações feitas em um serviço de Ouvidoria Hospitalar de um hospital de ensino. Trata-se de uma pesquisa documental do tipo exploratória, de caráter retrospectivo com abordagem quantitativa. O estudo foi realizado no setor de ouvidoria da área ambulatorial de um hospital de ensino de médio porte (140 leitos) no Estado de Minas Gerais. As atividades da ouvidoria neste hospital iniciaram-se em maio de 2010. A coleta de dados foi realizada por meio de levantamento dos registros do setor, utilizando-se um formulário elaborado para esse fim incluindo tipo de manifestação; setor ou unidade; motivo da manifestação; fonte da manifestação; e situação da manifestação. Os resultados mostraram que a maior demanda de manifestações foi realizada pelos usuários (70,2%). O tipo de manifestação mais frequente foi reclamação (67,5%). O atendimento foi o motivo da maior parte das manifestações (54,6%) e o setor de ambulatório o mais citado pelos manifestantes (30%). A maioria das manifestações foi solucionada (79%). Ficou evidenciada a necessidade de planejamento e desenvolvimento de ações estratégicas a fim de promover maior satisfação aos clientes internos e externos. Identificou-se que o serviço de ouvidoria pode ser uma importante ferramenta na tomada de decisão gerencial em serviços de saúde.